（十）提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。全面落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，建立服務(wù)投訴快速處理機(jī)制，加強(qiáng)人員車輛管理，定期巡檢和養(yǎng)護(hù)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，采取合理措施保護(hù)業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全，做好綠化養(yǎng)護(hù)，協(xié)助規(guī)范垃圾投放并及時清掃清運(yùn)，改善居住環(huán)境，提升居住品質(zhì)，打造優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)揮物業(yè)行業(yè)協(xié)會作用，編制物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范從業(yè)人員行為。支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼并重組，推動物業(yè)服務(wù)規(guī)?；?、品牌化經(jīng)營，提升整體服務(wù)水平。

（十一）完善物業(yè)服務(wù)價格形成機(jī)制。物業(yè)服務(wù)價格主要通過市場競爭形成，由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定服務(wù)價格，可根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物價指數(shù)等因素動態(tài)調(diào)整。提倡酬金制計費(fèi)方式。城市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門要公布物業(yè)服務(wù)清單，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)行業(yè)協(xié)會要監(jiān)測并定期公布物業(yè)服務(wù)成本信息和計價規(guī)則，供業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商物業(yè)費(fèi)時參考。引導(dǎo)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過合同約定物業(yè)服務(wù)價格調(diào)整方式。物業(yè)服務(wù)價格實(shí)行政府指導(dǎo)價的，由有定價權(quán)限的價格部門、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門制定并公布基準(zhǔn)價及其浮動幅度，建立動態(tài)調(diào)整機(jī)制。

（十二）提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員素質(zhì)。推動物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)技能等級認(rèn)定工作。開展職業(yè)技能培訓(xùn)和競賽，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和技能水平。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)健全薪酬制度和員工激勵制度，引入高技能人才和專業(yè)技術(shù)人才。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保障安全、業(yè)主共同決策同意的前提下，可利用閑置房屋用于員工住宿。符合條件的員工優(yōu)先納入住房保障范圍。組織開展最美物業(yè)人宣傳選樹活動，增強(qiáng)從業(yè)人員榮譽(yù)感和歸屬感。

四、推動發(fā)展生活服務(wù)業(yè)

（十三）加強(qiáng)智慧物業(yè)管理服務(wù)能力建設(shè)。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，提升物業(yè)智慧管理服務(wù)水平。采集房屋、設(shè)施設(shè)備、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等數(shù)據(jù)，共享城市管理數(shù)據(jù)，匯集購物、家政、養(yǎng)老等生活服務(wù)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)不泄露、不濫用。依法依規(guī)與相關(guān)部門實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。

（十四）提升設(shè)施設(shè)備智能化管理水平。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)以智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺為支撐，通過在電梯、消防、給排水等重要設(shè)施設(shè)備布設(shè)傳感器，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時采集。建立事件部件處置權(quán)責(zé)清單，明確處置業(yè)務(wù)流程和規(guī)范，實(shí)現(xiàn)智慧預(yù)警、智慧研判、智慧派單、智慧監(jiān)督。

（十五）促進(jìn)線上線下服務(wù)融合發(fā)展。鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養(yǎng)老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀(jì)、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，提供定制化產(chǎn)品和個性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一鍵預(yù)約、服務(wù)上門。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展養(yǎng)老、家政等生活性服務(wù)業(yè)務(wù)，可依規(guī)申請相應(yīng)優(yōu)惠扶持政策。

五、規(guī)范維修資金使用和管理

（十六）提高維修資金使用效率。優(yōu)化維修資金使用流程，簡化申請材料，縮短審核時限。建立緊急維修事項(xiàng)清單，符合清單內(nèi)容的，業(yè)主委員會可直接申請使用維修資金，尚未產(chǎn)生業(yè)主委員會的，由街道組織代為維修，并從維修資金中列支相關(guān)費(fèi)用。因供水、排水、消防、電梯等緊急事項(xiàng)使用維修資金的，維修工程竣工后，應(yīng)當(dāng)公開維修資金使用數(shù)額。探索維修資金購買電梯安全責(zé)任保險。

（十七）健全維修資金管理制度。提高維修資金管理機(jī)構(gòu)專業(yè)化、規(guī)范化管理水平。采用公開招標(biāo)方式，綜合存款利率、資產(chǎn)規(guī)模和服務(wù)效能等因素，擇優(yōu)確定專戶管理銀行，控制專戶管理銀行數(shù)量。探索委托專業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營維修資金，提高資金收益水平，并將收益分配給業(yè)主。加快維修資金管理信息系統(tǒng)建設(shè)，方便業(yè)主實(shí)時查詢。每年披露資金管理和使用情況，接受社會監(jiān)督。加強(qiáng)維修資金監(jiān)管，嚴(yán)肅查處侵占挪用資金等違法違規(guī)行為。

（十八）加大維修資金歸集力度。推動新建商品房在辦理網(wǎng)簽備案時，由建設(shè)單位代為足額繳納維修資金。加大對建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收維修資金的清繳力度。業(yè)主共有部分經(jīng)營收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充維修資金。逐步實(shí)行商品房與已售公房維修資金并軌管理。

六、強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理

（十九）建立服務(wù)信息公開公示制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在街道指導(dǎo)監(jiān)督下，在物業(yè)服務(wù)區(qū)域顯著位置設(shè)立物業(yè)服務(wù)信息監(jiān)督公示欄，如實(shí)公布并及時更新物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務(wù)投訴電話、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)、電梯和消防等設(shè)施設(shè)備維保單位和聯(lián)系方式、車位車庫使用情況、公共水電費(fèi)分?jǐn)偳闆r、物業(yè)費(fèi)和業(yè)主共有部分經(jīng)營收益收支情況、電梯維護(hù)保養(yǎng)支出情況等信息，可同時通過網(wǎng)絡(luò)等方式告知業(yè)主公示內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展家政、養(yǎng)老等服務(wù)業(yè)務(wù)也應(yīng)對外公示，按雙方約定價格收取服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得收取公示收費(fèi)項(xiàng)目以外的費(fèi)用。

（二十）建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用管理制度。建立物業(yè)服務(wù)信用評價制度，制定統(tǒng)一的信用評價標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)全國信用信息管理平臺。根據(jù)合同履行、投訴處理、日常檢查和街道意見等情況，采集相關(guān)信用信息，實(shí)施信用綜合評價，依法依規(guī)公開企業(yè)信用記錄和評價結(jié)果。依據(jù)企業(yè)信用狀況，由城市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門授予信用星級標(biāo)識，實(shí)行信用分級分類監(jiān)管，強(qiáng)化信用信息在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府采購等方面的應(yīng)用。

（二十一）優(yōu)化市場競爭環(huán)境。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)登記注冊信息部門共享，探索建立健全物業(yè)服務(wù)合同備案、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人備案制度。完善物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)制度，加強(qiáng)招標(biāo)投標(biāo)代理機(jī)構(gòu)、評標(biāo)專家和招標(biāo)投標(biāo)活動監(jiān)管。引導(dǎo)業(yè)主委員會通過公開招標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門在征求街道意見的基礎(chǔ)上，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)紅黑名單制度，推動形成優(yōu)勝劣汰的市場環(huán)境。對嚴(yán)重違法違規(guī)、情節(jié)惡劣的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和直接責(zé)任人員，依法清出市場。

編輯：趙利偉