世界銀行發(fā)布的《2019年營商環(huán)境報告》中,中國位列全球第46位,比上年提升了32位。可以說中國在過去一年為中小企業(yè)改善營商環(huán)境實施的改革數(shù)量創(chuàng)了紀錄。我國“獲得電力”指標排名從2017年的98位大幅躍升至14位，一年提升了84位。電力便利化改革的相關經(jīng)驗值得供水、供氣等公用事業(yè)領域充分借鑒。

由于供水沒有像供電一樣全國統(tǒng)一的管理體系，沒有指定統(tǒng)一的提升標準，所以存在整體水平落后供電，區(qū)域上明顯不均衡的問題，但另外一個事實是少部分城市的服務水平并不比供電差，甚至某些方面走的還很靠前?；仡櫣┧袠I(yè)的改革升級歷程，不難發(fā)現(xiàn)一條清晰的供水服務升級之路，這也為未來供水服務的發(fā)展指明了參考方向。

據(jù)了解在世界銀行最新發(fā)布的《2019年營商環(huán)境報告》中，我國“獲得電力”指標排名從2017年的98位大幅躍升至14位，一年提升了84位。獲得電力便利化改革實現(xiàn)了小微企業(yè)獲得電力“零上門、零審批、零投資”服務，企業(yè)滿意度大幅提升，同時也為供水、供氣等公用事業(yè)領域優(yōu)化營商環(huán)境提供了幾方面的經(jīng)驗與啟示。

01

構建統(tǒng)一的制度保障和服務體系，推行“雙經(jīng)理制”

2018年初國家電網(wǎng)公司專門制定了《開展報裝接電專項治理行動優(yōu)化營商環(huán)境的工作方案》，選擇北京、上海兩地對標世界銀行評價體系，對照世界先進經(jīng)濟體經(jīng)驗做法，在精簡手續(xù)流程、壓縮接電時間、降低接電成本、提高供電可靠性、創(chuàng)新服務方式等五個方面扎實推進，構建了全面提升“獲得電力”指標的制度保障和服務體系。尤其是實行接電限時契約服務，落實國家取消臨時接電費政策，提供全過程免費服務。北京、上海實行了小微企業(yè)客戶“雙經(jīng)理制(客戶經(jīng)理+項目經(jīng)理)”服務，推行“一口對外、一站服務”新模式。

02

聚焦企業(yè)用戶核心需求，開展“三零”專項服務行動

梳理分析了歷年客戶投訴案例、聘請第三方機構調(diào)查，明確了獲得電力存在三個方面的突出矛盾：手續(xù)復雜、審批繁瑣、工程造價高。在全市開展了“零上門、零審批、零投資”三零專項服務行動?！傲闵祥T”指客戶報裝后無需往返營業(yè)廳，由供電企業(yè)負責勘查施工和裝表送電。

實現(xiàn)客戶報裝接電“一次都不跑”。“零審批”指精簡用電報裝資料種類和數(shù)量，取消小微企業(yè)內(nèi)部工程圖紙審核及中間檢查等環(huán)節(jié)?！傲阃顿Y”指報裝容量在160千瓦及以下由低壓接入，表箱及以上設備設施投資由電力公司全額承擔，客戶無需再為電力接入外線付費。

03

改變“坐商“做法，將服務資源向客戶側、向服務一線大力傾斜

改變了過去“坐商”制的做法，主動調(diào)研用戶，深入分析客戶的真實關切以及業(yè)務辦理的痛點、堵點，并以提升企業(yè)獲得感為目標積極采取各種舉措。以客戶為中心，將服務資源向客戶側、向服務一線大力傾斜，真正把以客戶為中心的理念貫穿到各項工作中。

04

讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是優(yōu)化營商環(huán)境的關鍵抓手，信息互聯(lián)互通與數(shù)據(jù)共享是重要保障和支撐，一是統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享交換平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)“一網(wǎng)共享”，通過讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，實現(xiàn)所有居民和部分企業(yè)常用業(yè)務等16類常規(guī)業(yè)務“一次也不跑”，其他相對復雜的5類業(yè)務“只進一扇門”“最多跑一次”。

05

政務服務平臺數(shù)據(jù)“不僅共享更要共用”

目前，全國各地區(qū)、各部門都建立了政務服務平臺和系統(tǒng)，但由于各種原因數(shù)據(jù)信息不能互聯(lián)互通，或者是數(shù)據(jù)“共享不共用”，建議我國在做好數(shù)據(jù)交換標準化建設、保護商業(yè)秘密和個人隱私的基礎上，大力推動跨地區(qū)、跨部門、跨層級的信息數(shù)據(jù)開放共享。

06

大力發(fā)揮平臺效應和規(guī)模效應，降低社會成本

優(yōu)化公用事業(yè)領域營商環(huán)境要提高公共資源的利用效率，大力發(fā)揮平臺效應和規(guī)模效應，切實降低社會成本。一是以公共電網(wǎng)專業(yè)化運行為平臺，以電網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術為支撐，按照就近和均衡接入的原則，通過配電設施共享和容量最大利用，實現(xiàn)供電方案更加經(jīng)濟合理;規(guī)模效應主要體現(xiàn)在通過電力接入向后延伸，原來分散由客戶投資的項目交由電網(wǎng)公司統(tǒng)一承建。

相比來說，供水行業(yè)的整體社會關注度和關聯(lián)度都低于供電行業(yè)，但在優(yōu)化營商環(huán)境工作中，也有部分城市做出了有力的嘗試。

北京開展接入“三零服務”，上海市推出供排水接入改革"2.0"版，沈陽加速實現(xiàn)“九個統(tǒng)一”

如北京也針對社會投資小型項目的供排水開展了接入“三零服務”(零上門、零審批、零投資)，打造首都水務貼心服務“金名片”，不斷推出供排水改革新舉措，即“一聚焦、兩縮減、全免費”。上海市也已于今年2月份正式推出供排水接入改革"2.0"版，，簡化審批通水接入提速30多天，以切實提高效率和服務水平。沈陽則聚焦企業(yè)和群眾辦事多次跑、跑多門，市場準入門檻高，以及亂收費、亂罰款、亂檢查等企業(yè)反映突出的問題，開展專項整治行動，加快實現(xiàn)事項設定統(tǒng)一、法定依據(jù)統(tǒng)一、審批要件統(tǒng)一、辦理流程統(tǒng)一、辦理時限統(tǒng)一、收費標準統(tǒng)一、執(zhí)法標準統(tǒng)一、數(shù)據(jù)歸集統(tǒng)一、評價體系統(tǒng)一。

長沙對企業(yè)“建立企業(yè)信用等級制度和守信激勵機制”

長沙則把營商環(huán)境優(yōu)化列入政府頭號議事日程，對企業(yè)“建立企業(yè)守信激勵機制”。逐步健全覆蓋全社會的征信系統(tǒng)，歸集包括但不限于公檢法、安全生產(chǎn)、社保、交通違法、稅務、水電氣、租房等各類涉及企業(yè)和自然人的信用信息。建立企業(yè)和自然人信用等級制度，進一步推廣信用信息在行政許可、招投標、政府采購、財政性資金支持等方面的運用，對誠信企業(yè)、企業(yè)法人及自然人等市場主體探索實施誠信審批、缺項審批，建立免交保證金、質(zhì)押金等制度，優(yōu)先享受政府各項獎勵政策。

供水行業(yè)與用戶期望的服務水平還有明顯差距

據(jù)《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》報道，2018年7月至9月，國務院第五次大督查選取開辦企業(yè)、工程建設項目報建、房產(chǎn)交易登記、用水報裝、用電報裝、用氣報裝、獲得信貸等7項指標，對全國31個省(區(qū)、市)開展了營商環(huán)境調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結果，廣西營商環(huán)境大部分指標排名靠后。在用水報裝方面體現(xiàn)為重點解決供水企業(yè)服務水平不高、服務流程不規(guī)范、辦理手續(xù)繁瑣、辦理時間長等問題。

廣西的問題不是個例，其實也反映了國內(nèi)供水行業(yè)在服務方面的整體水平與突出問題。聊到這個問題就不能不提國內(nèi)供水行業(yè)的市場化改革歷程，國內(nèi)供水服務與供水行業(yè)的市場化改革進程緊密關聯(lián)，經(jīng)歷了四個鮮明的發(fā)展階段：

01

單元水廠開放時期，終端用戶服務沒開放，供水企業(yè)仍以生產(chǎn)型為主

?1992年至2001年，主要以單個水廠為投資交易單元，即由社會資本承擔獨立水廠的建設、運營和維護，沉淀性資產(chǎn)(主要指管網(wǎng))由政府控制，國有企業(yè)控制面向終端用戶的服務、收費，交易結構以BOT、TOT等為典型。單元水廠市場化將沉淀性資產(chǎn)控制在政府手中，有利于投資回報保障和資產(chǎn)分割，易操作，能在短期內(nèi)實現(xiàn)水廠效率提高，但真正面向終端用戶的服務市場未開放，管理水平、運營效率、成本核算等方面的實質(zhì)性問題未能有效觸及。

02

管網(wǎng)有限開放時期，終端用戶服務市場化，水價壓力凸顯

2002年《外商投資產(chǎn)業(yè)指導目錄》將供排水等城市管網(wǎng)列為對外開放領域，但需中方控股，自此進入管網(wǎng)有限開放時期，將城市的水業(yè)總體資產(chǎn)作為交易對象。社會資本與國有企業(yè)組成合資公司控制包括沉淀性資產(chǎn)在內(nèi)的水務整體資產(chǎn)及面向終端用戶的服務環(huán)節(jié)和收費。廠網(wǎng)一體保持了城市水業(yè)的系統(tǒng)完整性，實現(xiàn)了面向最終消費者的市場化。但過多管網(wǎng)納入市場化體系，由于管網(wǎng)資產(chǎn)沉淀性高，投資人要求的回報水價相應會較高，給財政造成了水價壓力。

03

行業(yè)整合期，修內(nèi)功，注重運營服務績效，服務型轉型

2007年至2017年，水務市場競爭日趨激烈，行業(yè)進入重新整合時期。社會資本通過各種形式投資水務項目，多元化模式并存。供水企業(yè)意識到了轉型的必要性，開始由重生產(chǎn)輕服務向齊抓并進努力，下大力氣修煉內(nèi)功，注重服務水平和服務效率的提升，注重產(chǎn)銷差和漏損率等核心經(jīng)營指標。

十年前，原長沙水業(yè)集團董事長邱振華就曾說過：“一個沒有服務標準的行業(yè)是可悲的”，2012年中國水網(wǎng)聯(lián)合清華大學以及國內(nèi)5家供水標桿企業(yè)，在國家有關部委、世行的指導下，共同推出了《供水服務評級指標體系》，聚焦跟運營服務績效相關的用戶服務、水質(zhì)、供水能力和供水績效四大部分，以此打造行業(yè)服務標桿，促進行業(yè)整體服務水平提升。

04

新時代回歸初心，將供水服務安全性、均衡性、充分性、便捷性擺在首位

2017年，黨的十九大提出中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這對供水行業(yè)的工作重心產(chǎn)生了深刻的影響。供水行業(yè)向“用戶思維”快速轉變，加速供給側改革，優(yōu)化營商環(huán)境，體現(xiàn)人民生活均衡性要求的老舊小區(qū)供水改造、城鄉(xiāng)供水一體化、農(nóng)村供水等被提上中央政府兩會議程;另一方面體現(xiàn)人民生活更高要求的直飲水、優(yōu)質(zhì)水也進入了兩會的代表議案，有些城市提出了明確的時間計劃和地區(qū)水質(zhì)標準，如深圳和上海等。

十九大之后，E20環(huán)境平臺專門組織供水企業(yè)交流十九大學習心得體會，并形成了《供水行業(yè)踐行19大報告案例》(封面圖如下)：

供水正在從保障城市基本用水安全和快速發(fā)展的生產(chǎn)型為主行業(yè)，逐步轉變?yōu)楸Ｕ铣鞘懈哔|(zhì)量發(fā)展、提升核心競爭力以及人民美好生活的服務型為主的行業(yè)，擺在行業(yè)面前的問題是服務提升的方向在哪里，領先的標準在哪里，E20研究院·供水研究中心認為未來供水服務可能的四個深化方向：

01

區(qū)分用戶、區(qū)分需求

目前從水價基本分類能看出，國內(nèi)城市供水一般把用戶分為了居民、非居民和特種三類，各類的水價不同，服務自然也就各有差異，單就居民來講，有一般的基本需求，也有對于水質(zhì)和服務更高的非基本需求，當然這對水價機制也提出了創(chuàng)新優(yōu)化要求;非居民類的工業(yè)用戶關注點則側重在報裝上的省時省事省錢，過程中的穩(wěn)定性，以及突發(fā)情況的應對或異常情況的預警與告知等。這些既是滿足人們美好生活需要、也是優(yōu)化營商環(huán)境保障城市高質(zhì)量發(fā)展的基礎方法。

02

升級統(tǒng)一服務標準

(一)目前供水行業(yè)的服務水平存在著嚴重的不均衡，不同地域區(qū)域間服務標準不一，相同地域不同小區(qū)間服務標準不一，城鄉(xiāng)之間服務標準不一，而農(nóng)村供水基礎更薄弱，多數(shù)沒有相應的服務標準。

(二)現(xiàn)有的城鎮(zhèn)供水服務標準更多照顧行業(yè)整體，修訂周期較長，對于行業(yè)未來服務方向有一定的滯后性。對于用戶關心的同城、同網(wǎng)、同服務，更高品質(zhì)的服務要求，以及優(yōu)化營商環(huán)境的量化標準，體現(xiàn)不足，所以供水行業(yè)迫切需要兩個標準，一個是能引領城鎮(zhèn)供水發(fā)展的高品質(zhì)服務標準，一個是建立農(nóng)村供水服務標準，填補空白。

03

服務智能化、品質(zhì)化

以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術為前提，供水服務將加速向智能化邁進，包括智能應急預警及應對，智能水質(zhì)監(jiān)測檢測系統(tǒng)，智能水廠(無人或少人值守)，智能客服(客服機器人)，智能抄表等，越來越多的人工將解放出來，轉向服務崗位，這些人力資源將去更好的進行深度的顧問式服務，例如小區(qū)專屬“水管家”，解決新問題，滿足更高品質(zhì)的需求。

04

供水服務接通城市各運轉體系

未來，供水服務將與城市其他各項公共服務形成良好的互動。例如水費的繳納情況能夠接通個人及企業(yè)用戶的征信系統(tǒng)，促進誠信社會建設，實現(xiàn)用戶、供水企業(yè)、金融機構、政府部門“多方共贏”。(相關閱讀：供水征信知多少，水費納入新版?zhèn)€人征信后……) 又如供排水之間的關聯(lián)性和統(tǒng)籌性，對城市供水量和排水量進行同步觀察，增進對城市用水情況、供排水管網(wǎng)漏損情況、蒸發(fā)降雨等自然現(xiàn)象的綜合了解，并更好地應對內(nèi)澇、臺風等突發(fā)事件。再比如供水服務與醫(yī)療健康之間的鏈接，通過追蹤分析飲用水中各類物質(zhì)和元素的含量、配比等，或許可以給某些疾病帶來意想不到的治療價值。還比如供水服務與城市物流的交互作用，因一些用戶對特定用水零配件的需求及時性要求較高，供水企業(yè)可以利用高速物流得以實現(xiàn)，減少多余倉儲，優(yōu)化資產(chǎn)結構。

為了助力供水行業(yè)提升服務績效和品質(zhì)，同時在優(yōu)化各地營商環(huán)境中發(fā)揮更積極的作用，E20研究院供水研究中心誠邀行業(yè)同仁一起升級《供水服務評級指標體系(2.0)》，請將您寶貴的意見發(fā)送至mmq@e20.com.cn,我們將第一時間與您聯(lián)系!

參考文獻

1、中國經(jīng)濟時報，《我國獲得電力便利化改革對優(yōu)化營商環(huán)境的啟示》

2、《供水服務的模式選擇》，邱振華、傅濤等著

編輯： 趙凡