在環(huán)保管理趨緊、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)趨嚴(yán)、環(huán)保設(shè)施穩(wěn)定運營越來越被看重的形勢下，環(huán)保的技術(shù)時代來了。而在環(huán)保的技術(shù)時代，環(huán)境企業(yè)，尤其是環(huán)境技術(shù)企業(yè)又該如何破局?如何創(chuàng)新?在3月23日的“2019(第十七屆)水業(yè)戰(zhàn)略論壇”上，深圳市清研環(huán)境科技有限公司董事長兼總經(jīng)理劉淑杰與與會嘉賓分享了清研環(huán)境的技術(shù)創(chuàng)新經(jīng)驗，介紹了清研環(huán)境在創(chuàng)新與用戶選擇上所堅守的以客戶進步為根本導(dǎo)向的理念。

劉淑杰

報告一開始，劉淑杰引導(dǎo)大家做一個非常有意義的思考，那就是：創(chuàng)新為何如此之難，成功為何難以為繼?為什么那么多的技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)都轟轟烈烈的開始，又熱熱鬧鬧的死亡?

劉淑杰講道：“我跟很多人做過交流，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都給了一些比較消極的看法，他們認(rèn)為我們國家不具備創(chuàng)新的環(huán)境，低價、低質(zhì)、抄襲、盜版、山寨、技術(shù)紅海論等盛行，仿佛我們永遠(yuǎn)也走不出技術(shù)創(chuàng)新幾不可能之黑三角。最近，我看了一本書——《與運氣競爭》，該書的作者提出的一些新想法，他提醒我們重新思考一個問題：客戶是想買一個1/4英寸的鉆頭，還是想要一個1/4英寸的洞?提醒我們重新思考創(chuàng)新的初心是什么?客戶購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)的本質(zhì)原因又是什么?作者認(rèn)為，一個成功的創(chuàng)新是用更進步的方案解決當(dāng)下甚至未來一段時間內(nèi)急于解決而沒有被滿意解決的問題;而客戶購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，也不是僅僅購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是利用我們的產(chǎn)品和服務(wù)去完成在一定背景下急于完成而沒有被滿意完成的任務(wù)。我覺得這個觀點非常棒，我希望通過自己的體會來與大家分享這個觀點的奇妙之處。”

接下來，劉淑杰通過RPIR技術(shù)的研發(fā)與推廣服務(wù)過程為例來推演了清研環(huán)境是如何以推動客戶進步為導(dǎo)向，不斷打造滿意客戶體驗，并最終將用更進步的方案幫助客戶完成任務(wù)與企業(yè)內(nèi)部流程高度契合的創(chuàng)新之路。

挖掘任務(wù)：尋求客戶在特定背景下想要的進步

成功的創(chuàng)新一定是滿足了客戶在特定背景下想要取得的進步，而客戶想要取得的進步可能不僅僅包括功能，還包括一些社會和情感的因素，而且有時候社會和情感因素占比可能還會更高一些。

劉淑杰表示：“如果我們將水環(huán)境治理定義為一項緊急而沒有被滿意完成的任務(wù)，特別是要“用最少的時間、最低的投資、最小的占地、最省的藥耗和能耗”達(dá)到“水清岸綠魚翔淺底”是一項緊急而沒有被滿意完成的目標(biāo)任務(wù)的話，我們就思考：這項任務(wù)著急嗎?這項任務(wù)嚴(yán)重嗎?這項任務(wù)到了非得采取行動不行了嗎?我們的業(yè)主愿意為完成這個任務(wù)付費嗎?如果這些問題的答案都是肯定的，那這就值得去針對這個目標(biāo)去做一些創(chuàng)新的工作。”

接下來，他們要思考的是，客戶為完成這項任務(wù)想要的進步是什么呢?通過分析清研環(huán)境得出客戶想要的進步是：想要更快速，更集成，更優(yōu)質(zhì)，更便捷，更生態(tài)。于是他們就有了明確的目標(biāo)指向，那就是開發(fā)出低成本，高效率，簡管理，優(yōu)出水，少占地，短工期的新工藝，他們把這些目標(biāo)作為任務(wù)視點，把這些任務(wù)視點連成一張藍(lán)圖，將任務(wù)包含的特征以及復(fù)雜性轉(zhuǎn)化成一份可以實踐的研究指南，經(jīng)過不斷的設(shè)計、開發(fā)和呈現(xiàn)就有了具有這個目標(biāo)指向的RPIR快速生化污水處理模塊。

由于完全按照客戶需要的進步而設(shè)計開發(fā)，RPIR快速生化污水處理模塊這個創(chuàng)新的產(chǎn)品具有非常明確的產(chǎn)品履歷，包括：1、將曝氣池與二沉池合二為一，形成環(huán)流生物反應(yīng)與沉淀一體式的高效生化反應(yīng)器，不需要污泥回流，縮短了污水處理的工藝流程;2、RPIR的核心裝備是RPIR標(biāo)準(zhǔn)模塊，它耦合了化工的氣升環(huán)流技術(shù)與沉淀分離技術(shù)，具有獨特的結(jié)構(gòu)形式，是一種拼裝式組合模塊，安裝方便，免維護，壽命長;3、RPIR工藝具有“投資省、占地少、運行成本低、建設(shè)期短、管理簡單、出水水質(zhì)優(yōu)良”的特點;4、RPIR適合于各種可生化污廢水的處理，特別適合于高標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急污水處理和市政污水處理，可用于新建、提標(biāo)或擴容。這些特點全是圍繞客戶想要的進步而設(shè)計，那么客戶也便清晰的知道選擇RPIR快速生化污水處理技術(shù)的理由是什么，那就是工期短，占地少，成本低，管理簡單，出水優(yōu)。

最后，他們圍繞著這些核心價值去選擇屬于他們的用戶，用戶也明白他們提供的價值是什么，不斷的經(jīng)營這個價值，就會產(chǎn)生多次重復(fù)購買他們產(chǎn)品和服務(wù)去完成一系列的任務(wù)，也就形成了他們一系列的案例。劉淑杰說：“我想一定是由于RPIR為能夠為我們的客戶在解決水環(huán)境治理這項任務(wù)時提供了更進步的解決方案，才有了RPIR快速生化污水處理工藝技術(shù)的脫穎而出?！蹦壳?，應(yīng)用RPIR快速生化污水處理的工藝已經(jīng)接近100萬噸/天。

但是，創(chuàng)新之路沒有鮮花和掌聲，劉淑杰說：“創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，僅僅具備了某項功能的創(chuàng)新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因為有時候社會和情感的因素顯得更加重要，包括現(xiàn)存的習(xí)慣，新方法帶來的焦慮感和舊方法既得利益圈層都會讓用戶產(chǎn)生極大的抗拒力量。創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)必須要讓新方法的拉力大過于舊習(xí)慣和對新方法的焦慮感加在一起的抗拒力才有一線生機，必須用生態(tài)共贏來打破原有的利益圈的排擠才能取得進一步的成功。這取決于痛點夠不夠痛，任務(wù)夠不夠重，是否必須采取行動，舊方案是否足夠落后，新方案是否足夠進步，以及推廣模式是否夠共贏?！?/p>

客戶體驗：在利用產(chǎn)品和服務(wù)幫助客戶完成任務(wù)的過程中帶給客戶的體驗感

劉淑杰講到，在挖掘出任務(wù)并圍繞任務(wù)設(shè)計、研發(fā)并呈現(xiàn)出創(chuàng)新產(chǎn)品的之后，我們要利用創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，在幫助客戶完成任務(wù)的過程中，帶給客戶滿意的體驗。這中間涉及的有購買體驗，心理體驗、購買回報和使用體驗。

RPIR快速生化污水處理技術(shù)推出之后，清研環(huán)境是如何打造滿意的體驗的呢?“首先因為是全新的技術(shù)，我們考慮到購買者的各種抗拒因素，所以要先通過自己投資，打消客戶顧慮，在經(jīng)過共建示范和精準(zhǔn)的服務(wù)來清除各種障礙，從而營造出一個滿意的體驗過程。”劉淑杰向大家展示了他們創(chuàng)新技術(shù)推廣服務(wù)的第一步。

“接下來涉及一個企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，我們選擇優(yōu)選客戶，精準(zhǔn)服務(wù)。主要是要有明確的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)，我們只為“對占地、投資、運行和項目質(zhì)量敏感，并有能力、有意愿為此解決方案付費的客戶”服務(wù);我們價值獲取方式是通過“專業(yè)化方案切入、專利化裝備銷售、智慧化運營服務(wù)”實現(xiàn)“讓投資者少投錢，讓運營企業(yè)多賺錢，讓現(xiàn)場的操作人員少麻煩”;在戰(zhàn)略控制上，我們通過“完美的解決方案+龐大的分銷體系+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊”構(gòu)建有機污水處理行業(yè)有高度的先進性和高度差異化的品牌;最后是我們的業(yè)務(wù)范圍，非常明確：缺地提標(biāo)擴容，流域控源截污，工業(yè)有機污水處理、村鎮(zhèn)一體化設(shè)備供應(yīng)?！眲⑹缃苡梅浅：唵蔚恼Z言，明確地展現(xiàn)了清研環(huán)境作為一個創(chuàng)新型企業(yè)的設(shè)計思路。

接下來，劉淑杰以幾個典型案例向大家展示了他們是如何用RPIR快速生化污水處理技術(shù)及裝備，幫助客戶完成了一系列急于完成而沒有被滿意完成的任務(wù)的。其中，有通過把有原來的A²/O 改造為 A²/O-RPIR，幫助客戶完成污水廠缺地情況下原位提標(biāo)改造的任務(wù)，實現(xiàn)從一級B到一級A的提升;有由原來的氧化溝工藝改為 A²/O-RPIR工藝，幫助客戶完成低成本原位提標(biāo)改造后節(jié)省運行成本的任務(wù)，實現(xiàn)從一級B到一級A的提升;也有通過擴容新建A²/O-RPIR(6萬m³/d )出水類地表IV，解決客戶在缺地和工期緊張情況下正本清源后污水量增加快速擴容的任務(wù);還有面對占地小，工期短和氯離子高等難點，用抗高氯離子的高分子復(fù)合材料的RPIR的解決方案幫助客戶完成正本清源后污水量急增，新建污水應(yīng)急處理設(shè)施的任務(wù)。

最后，劉淑杰特別與大家分享了“觀瀾河口調(diào)蓄池初小雨水處理設(shè)施提標(biāo)改造”項目，她認(rèn)為這可能是合流制溢流問題的一個值得思考的解決思路。這個任務(wù)的難點是既要解決當(dāng)下界河斷面的達(dá)標(biāo)問題，又要解決未來設(shè)施的長期有效運行問題。而且占地面積小，雨季旱季水量波動大，工期緊張。他們在原有的22萬立方的地下調(diào)蓄池內(nèi)，增加了預(yù)處理設(shè)施。利用原有調(diào)蓄池的頂部僅有的面積，建設(shè)了生化+物化+消毒高標(biāo)準(zhǔn)綜合處理體，滿足了出水達(dá)到地表IV類的要求。土建分區(qū)施工，設(shè)備同步組裝，按作業(yè)面給出順序交叉實施，最大限度的保障施工的效率。歷時133天，完成了達(dá)產(chǎn)達(dá)標(biāo)，成為第一個具有生化處理功能的調(diào)蓄池，第一個超過20萬噸規(guī)模的RPIR應(yīng)用項目，第一個出水達(dá)到地表IV類標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)蓄池，確保了界河斷面的穩(wěn)定持續(xù)達(dá)標(biāo)。這個項目中，RPIR被稱為“治水黑科技”，被深圳都市頻道、深圳晚報、深圳新聞網(wǎng)、廣東省水利廳等多家媒體關(guān)注報道，也被環(huán)保部和各地領(lǐng)導(dǎo)考察關(guān)注。

相關(guān)閱讀

揭秘丨新工藝改造調(diào)蓄池實現(xiàn)深圳觀瀾河口斷面快速穩(wěn)定達(dá)標(biāo)

一河一策：深圳觀瀾河黑臭水體治理案例

“面對當(dāng)前的雨污混流跑冒滴漏造成的河流黑臭以及未來依然會存在的面源污染問題，‘調(diào)蓄池+高標(biāo)準(zhǔn)綜合處理體’這種方式，也許是一種兼顧當(dāng)下和未來問題的可行解決方案，而這個項目給大家一個可以借鑒的思路，RPIR快速生化污水處理技術(shù)在這方面也具有獨特的優(yōu)勢?！眲⑹缃鼙硎?。

流程再造：精益求精的服務(wù)流程

劉淑杰認(rèn)為，僅僅是幾次的重復(fù)購買并不能說明什么問題，真正成功的創(chuàng)新，必須不斷地是以客戶的任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，對內(nèi)部的服務(wù)流程精益求精的調(diào)整，以便于提供客戶想要的體驗。當(dāng)一個企業(yè)的服務(wù)和任務(wù)高度契合時，創(chuàng)新才會形成企業(yè)的核心競爭力。

“這要求我們創(chuàng)新者不斷地挖掘客戶沒有說出的任務(wù)，識于微時，預(yù)見未來，解決用戶‘當(dāng)下與未來’的對立窘境，就是客戶還想要什么，我們就來做什么。針對我們的RPIR產(chǎn)品和服務(wù)的過程，我們了解到客戶需要服務(wù)更省心，協(xié)同更強大，改造不停產(chǎn)，支付壓力更小，功能更全面等等，于是我們針對性的開發(fā)出RPIR不停產(chǎn)改造款，TN-RPIR升級款，快速物化高端裝備，同時引進華潤資本配合完成全系統(tǒng)服務(wù)流程等等，因為我們相信，基于問題的更優(yōu)的解決方案，一定是存在的。”劉淑杰說，“清研環(huán)境必須堅持從客戶的視角出發(fā)，把客戶急于完成的任務(wù)融入到我們的運營管理流程，創(chuàng)新研發(fā)流程，客戶管理流程和法規(guī)流程，從客戶的視角去經(jīng)營我們的組織，提升我們的客戶價值，提升品牌商譽價值。我們希望有一天，客戶遇到缺地提標(biāo)擴容，流域控源截污，工業(yè)有機污水處理和村鎮(zhèn)一體化處理的任務(wù)時，不用再是選來選去拿不定主意，而是說：不用再選了，就找清研環(huán)境吧!這，就是我們努力的方向?！?/p>

最后，劉淑杰總結(jié)說：“真正有價值的創(chuàng)新，是使用戶取得理想的進步，解決客戶看似不能克服的困難，實現(xiàn)客戶尚未實現(xiàn)的夢想。這，很難，但是，值得努力!”

相關(guān)閱讀：

清研環(huán)境劉淑杰：高筑臺必起壘土，真治水需用利器，RPIR走進治水新時代

清研環(huán)境總經(jīng)理劉淑杰：隨心前行，無問西東

清研環(huán)境劉淑杰：責(zé)任心的企業(yè)的核心驅(qū)動力

劉淑杰：RPIR快速生化污水處理技術(shù) 開啟污水廠節(jié)能降耗新方向

劉淑杰：村鎮(zhèn)污水處理急需要回歸本真

無問西東——看技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)如何選擇自己的生態(tài)之路?

RPIR：快速生化污水處理技術(shù)的領(lǐng)跑者

編輯： 趙凡