時間： 2019-03-18 16:12
來源： 水務(wù)經(jīng)理人
作者： 高雅麟
導(dǎo)讀：危機，是自我糾正的機制，使人趨向理性。面對全球經(jīng)濟危機，這大概就是樂觀的理由。危機，也可能導(dǎo)致一個系統(tǒng)的毀滅，這大概就是悲觀的理由。
面對危機，供水企業(yè)應(yīng)正確應(yīng)對，跳出固有思維模式，借助危機完善自身發(fā)展。本文將結(jié)合案例，幫助同行充分認(rèn)識危機，以及如何有效化解危機。
樂觀者發(fā)明了飛機，悲觀者發(fā)明了降落傘，兩種情結(jié)讓一個系統(tǒng)達到均衡?！吧趹n患，死于安樂”，這是悲觀者的價值;“念念不忘，必有凡響”，這就是樂觀者的理由。“道路是曲折的，前途是光明的”，這是人們對系統(tǒng)的最樸素而深刻的總結(jié)?！爸\事在人，成事在天”，似乎是對宏觀的無奈，又似乎是對微觀層面的寬慰。如何看待危機，是我們這個行業(yè)，需要跳出自身思維框架的時候了。
危機的定義有很多，這里列出六種。
01危機是當(dāng)人們面對重要生活目標(biāo)的阻礙時產(chǎn)生的一種狀態(tài)。這里的阻礙，是指在一定時間內(nèi)，使用常規(guī)的解決方法不能解決的問題。危機是一段時間的解體和混亂，在此期間可能有過多次失敗的解決問題的嘗試。
02危機是生活目標(biāo)的阻礙所導(dǎo)致的，人們相信用常規(guī)的選擇和行為無法克制這種阻礙。
03危機之所以是危機，是因為個體知道自己無法面對某種境遇作出的反應(yīng)。
04危機是一些個人的困難和境遇，這些困難和境遇使得人們無能為力，不能有意識的主宰自己的生活。
05危機是一種解體狀態(tài)，在這種狀態(tài)中，人們遭受重要生活目標(biāo)的挫折，或其生活周期和應(yīng)付刺激的方法受到嚴(yán)重的破壞。它指的是個人因某種破壞所產(chǎn)生的害怕、震驚、悲傷的感覺，而不是破壞本身。
06危機的發(fā)展有3個不同的時期：(1)出現(xiàn)了一個關(guān)鍵的境遇，并分析一個人的正常應(yīng)付機制是否能夠滿足這一境遇的需要;(2)隨著緊張和混亂程度的增加，逐漸超越了個人的應(yīng)付能力;(3)需要解決問題的額外資源(如咨詢)。
人是教訓(xùn)出來的，不是教育出來的，所以案例非常重要。
一則案例：水務(wù)企業(yè)常犯的正確的錯誤
21世紀(jì)初，外資企業(yè)進軍中國水務(wù)市場的時候，一度成為業(yè)內(nèi)談?wù)摰臒狳c，他們也深知水資源管理的最大客戶是政府，從未有一天放松過建立與政府的良好關(guān)系。但在某地水司水質(zhì)問題存在一些負(fù)面消息的時候，卻被媒體誤讀。對于領(lǐng)導(dǎo)而言，需要極具危機意識。然而，面對輿論中的危機，依然是危機重重。從現(xiàn)在的情形來看“水土不服”，不僅僅是文化理念的不同，也是危機觀念的不足。所以，我們經(jīng)常陷入披著正確外衣的錯誤。
這是一則2012年左右的案例：
當(dāng)媒體對一個水務(wù)公司詢問關(guān)于提高水質(zhì)的態(tài)度時，如何描述，如何表達?這關(guān)系到一家水務(wù)公司與政府、社會的關(guān)系。無時無刻不在一張張博弈的關(guān)系網(wǎng)中。
在騰訊微博的微財新聞中，如是表述：
“針對自來水水質(zhì)未隨水價上調(diào)相應(yīng)提升的質(zhì)疑，首席CEO認(rèn)為，供水企業(yè)只能保證出廠水質(zhì)，無法控制入戶水質(zhì)。要保證入戶水質(zhì)，需對管網(wǎng)巨額投資。無論直接或間接，資金最終將來自于納稅人，費用會給中國老百姓帶來較大經(jīng)濟壓力?！?/p>
這是一段非常在理的錯誤言論，是明顯的六九問題。用戶認(rèn)為，水價提高了，必然提升水質(zhì)是“6”，供水企業(yè)認(rèn)為，若要同時保證入戶水質(zhì)，需要巨額投資，進行管網(wǎng)改造是“9”，這是明顯的針尖對麥芒。
從危機公關(guān)角度而言，需要把它從六九轉(zhuǎn)變?yōu)榱牛_成共識，就可以淡化矛盾。
如果改為以下言論：
“從供水企業(yè)運營角度而言，廠區(qū)內(nèi)的工藝提升改造，確保出廠水水質(zhì)安全，是我們供水企業(yè)義不容辭的責(zé)任。但要確保入戶水質(zhì)的提升，需要巨額投資對輸水管網(wǎng)、配水管網(wǎng)進行全面改造，這點我們將加強與政府部門溝通，為提升入戶水質(zhì)，加大對管網(wǎng)建設(shè)的投入。”
這個論述，是把6與9進行了融合，水質(zhì)問題與管網(wǎng)改造的問題，融合為一體，站在對立面的雙方：用戶、供水企業(yè)，達成了“共識”。雖然表達的是一個意思，但不再是站在自己的角度，大談自己眼中的6或9，而是大家眼中共同的69，這是“六十九現(xiàn)象”，于是輿論危機化解于無形之中。把“6”與“9”放在同一個場景中，以“柔”的方式進行闡述，這就是危機管理中的達成共識的殺手锏。而我堅信，每個人手中都有自己的殺手锏。
作者簡介：
高雅麟：浙江省水業(yè)協(xié)會專家組成員、中國生態(tài)城市研究院智慧水務(wù)中心專家委員會委員、浙江師范大學(xué) MPA 實踐導(dǎo)師?，F(xiàn)任浙江省國有龍頭企業(yè)物產(chǎn)中大集團股份公司子公司——物產(chǎn)萬信投資管理有限公司董事長兼總經(jīng)理，從環(huán)保水務(wù)產(chǎn)業(yè)基金的投資與運營工作。
從事多年水務(wù)公運營管理具有豐富的水務(wù)行業(yè)的投資、運營、管理實踐經(jīng)驗與理論基礎(chǔ)。曾任蘭溪市錢江水務(wù)有限公司總經(jīng)理、管道安裝公司董事長、錢江水利開發(fā)股份有限公司副總經(jīng)理;蘭溪市作家協(xié)會副主席，水視點網(wǎng)站創(chuàng)始人微信公眾號“水務(wù)經(jīng)理人”專題原創(chuàng)撰搞人，中國水網(wǎng)專欄作家。
結(jié)合多年實務(wù)經(jīng)驗，總結(jié)形成了原創(chuàng)集《舌尖上的中國水務(wù)》(水務(wù)行業(yè)的危機公關(guān))、《水價調(diào)整策略規(guī)范》等。
4月17日由E20環(huán)境平臺開辦的“新時代水價機制改革研修班”火熱招生中!我們將邀請本文的作者高雅麟先生與各位同行共同探討交流，共同開腦洞，破困局，敬請期待!
編輯： 趙凡
水視點網(wǎng)創(chuàng)始人、物產(chǎn)中大集團正職級研究院副院長、戰(zhàn)略部副總經(jīng)理，曾任物產(chǎn)中大公用環(huán)境投資公司常務(wù)副總經(jīng)理、浙江物產(chǎn)萬信投資管理有限公司董事長，錢江水利開發(fā)股份有限公司副總經(jīng)理、蘭溪市錢江水務(wù)有限公司總經(jīng)理。
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