關(guān)于余杭水龍頭自來(lái)水異味事件三天后，7月19日15時(shí)22分，公眾號(hào)“余杭發(fā)布”終于有了一則落款“余杭區(qū)政府于”的通報(bào)，全文298字，內(nèi)容如下：

情況通報(bào)

7月16日8時(shí)，仁和水廠發(fā)現(xiàn)水質(zhì)嗅味指標(biāo)異常，經(jīng)采樣分析確認(rèn)后隨即啟動(dòng)供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，切換水源，供水水質(zhì)得到有效控制，出廠水質(zhì)安全。情況發(fā)生后立即啟動(dòng)調(diào)查程序，并成立由國(guó)家、省級(jí)專家等組成的調(diào)查組，已初步查明導(dǎo)致異味的為特定自然氣候條件下藻類厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類物質(zhì)，具體原因正在進(jìn)一步溯源調(diào)查中，有關(guān)結(jié)果將及時(shí)公布。目前網(wǎng)上謠言較多，關(guān)于“糞水”的網(wǎng)絡(luò)謠言，警方已依法查處，請(qǐng)大家不信謠、不傳謠。對(duì)此事給廣大居民群眾生活帶來(lái)的影響和不便，我們深表歉意，并將進(jìn)一步加強(qiáng)管理、確保供水安全。

余杭區(qū)人民政府

余杭發(fā)布

截止7月20日上午六時(shí)半止，余杭環(huán)境水務(wù)集團(tuán)在公眾號(hào)上，發(fā)布了三個(gè)情況通報(bào)，發(fā)布時(shí)間分別是：7月16日21時(shí)44分、7月17日16時(shí)20分、7月19日15時(shí)51分。第三個(gè)情況通報(bào)，就是全文轉(zhuǎn)發(fā)區(qū)政府的通報(bào)內(nèi)容。

坦率說(shuō)，遇到這類事件，沒有任何一個(gè)水務(wù)公司會(huì)不重視，但面對(duì)這類輿情，水務(wù)公司也往往是最無(wú)奈的。怎么說(shuō)，何時(shí)說(shuō)，說(shuō)什么，可能就是擺在決策者面前的一個(gè)巨大大難題。

道理很簡(jiǎn)單，城市供水安全的維護(hù)，僅靠一家企業(yè)來(lái)獨(dú)自承擔(dān)，是不現(xiàn)實(shí)的。供水安全本身就是一個(gè)系統(tǒng)工程?？陀^理性地看：這只是一家企業(yè)。對(duì)于水質(zhì)問題，至少有衛(wèi)生監(jiān)督部門、環(huán)保部門對(duì)出廠水質(zhì)、管網(wǎng)水質(zhì)、水龍頭水質(zhì)的監(jiān)測(cè)與監(jiān)管，這是法定主體（相關(guān)法律法規(guī)可自行搜索）。面對(duì)輿情時(shí)，雖然水務(wù)公司是離事件、民眾最近的接觸端，必然處于風(fēng)口浪尖，但處理輿情的能力與可供協(xié)調(diào)的資源，委實(shí)捉襟見肘。

從水務(wù)管理角度，希望公眾對(duì)這個(gè)行業(yè)也有一個(gè)粗略的認(rèn)知。關(guān)于通報(bào)內(nèi)容，我相信一定是經(jīng)過逐字審查的。但仍然可見其中的一些細(xì)節(jié)，值得好好推敲。該通報(bào)主要內(nèi)容，共計(jì)四句話，我們先挑十個(gè)關(guān)鍵詞結(jié)合以上通報(bào)內(nèi)容作一個(gè)不全面的解讀：

第一句話

“7月16日8時(shí)，仁和水廠發(fā)現(xiàn)水質(zhì)嗅味指標(biāo)異常，經(jīng)采樣分析確認(rèn)后隨即啟動(dòng)供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，切換水源，供水水質(zhì)得到有效控制，出廠水質(zhì)安全?！?/p>

這句話，對(duì)水質(zhì)問題作了一個(gè)定性：異常。

關(guān)鍵詞一：嗅味異常

嚴(yán)格來(lái)講，這是一個(gè)水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)中的定義。通俗來(lái)講，就是嗅和味。嗅是用鼻子聞的，味是用舌頭嘗的。

嗅味是一個(gè)專業(yè)指標(biāo)名稱：嗅味（Odor and Taste）。在國(guó)家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)中有限值要求：  嗅，無(wú)異臭（原水與消毒過程導(dǎo)致的氯味除外）；  味，無(wú)異味 。

這是一個(gè)感官性狀指標(biāo)（非毒理學(xué)指標(biāo)），直接影響用戶對(duì)水質(zhì)的接受度。雖然，這是一個(gè)非毒理性指標(biāo)，但對(duì)用戶的影響是最直接的，道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗亲钪庇^的！鑒于每個(gè)人的嗅覺與味覺的差異性，對(duì)于這個(gè)指標(biāo)有專業(yè)的檢測(cè)方法：

一種是定性檢測(cè)（GB/T 5750.4-2006）：  

冷嗅法（25℃）：直接聞水樣，記錄是否有泥土、霉?fàn)€、石油等異臭。  

熱嗅法（煮沸后）：識(shí)別揮發(fā)性有機(jī)物（如酚類、硫化物）。  

另一種是定量檢測(cè)（嗅閾值TON）：  

原理：用無(wú)嗅水稀釋樣品，直至半數(shù)檢測(cè)人員無(wú)法察覺異味。  

計(jì)算：TON = （樣品體積 + 無(wú)嗅水體積） / 樣品體積  

示例：若稀釋至12.5倍后無(wú)異味，則TON=12.5（標(biāo)準(zhǔn)要求TON≤3）。  

什么意思呢？因?yàn)槿说膫€(gè)體差異性較大，這里規(guī)定了一個(gè)定量值，德魯克說(shuō)：無(wú)法量化，就無(wú)法考核。所以必然需要一個(gè)量化指標(biāo)，以國(guó)標(biāo)的形式存在。

從輿情反映的情況來(lái)看，嗅味如此異常，肯定是不符合國(guó)家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)了。但有一定需要說(shuō)明的是：

由于個(gè)體化的差異，嗅味確實(shí)也需要時(shí)間進(jìn)行檢測(cè)，但不象其它病理性指標(biāo)那么復(fù)雜與時(shí)長(zhǎng)。而從水務(wù)公司角度而言，反映水味異常的熱線電話內(nèi)容，要形成一個(gè)管理閉環(huán)，納入應(yīng)急管理體系：比如，當(dāng)反映水質(zhì)問題時(shí)，達(dá)到一定數(shù)量或波及范圍時(shí)，應(yīng)該啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制。這個(gè)應(yīng)急機(jī)制不僅是停留在水務(wù)公司內(nèi)部的，而應(yīng)該是在政府層面上制訂的“城市供水應(yīng)急管理預(yù)案”，由政府部門牽著協(xié)同相關(guān)部門，包括但不限于衛(wèi)生監(jiān)督部門、環(huán)保部門、城市供水管理部門。

關(guān)鍵詞二：應(yīng)急預(yù)案

《城市供水應(yīng)急預(yù)案》有行業(yè)范本，如果做得比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那闆r下，應(yīng)該經(jīng)過專家認(rèn)證，政府下文，成為地方政府規(guī)章制度。這點(diǎn)大家如果有興趣，可以查詢細(xì)讀余杭區(qū)的供水應(yīng)急預(yù)案。所以，應(yīng)急預(yù)案中，切源水源，應(yīng)該是一個(gè)規(guī)定動(dòng)作。但公告中，還沒有提到的一點(diǎn)是：立即向有關(guān)部門匯報(bào)。相信這一點(diǎn)水務(wù)公司一定做了。但水務(wù)公司的公告中沒有提及。這就是水務(wù)公司可能面臨的困境，何時(shí)說(shuō)，說(shuō)什么，怎么說(shuō)，可能是這個(gè)行業(yè)內(nèi)最難處理的事。因此水務(wù)高管，要有“水務(wù)智慧”來(lái)處理看似小節(jié)，實(shí)則大事的難題。

關(guān)鍵詞三：有效控制

語(yǔ)法上沒有毛病，供水水質(zhì)（理論上講，切換源水，應(yīng)該是控制源水水質(zhì)）得到有效控制，應(yīng)該也是事實(shí)，如果用戶覺得7月16日發(fā)生的事，但17、18、19日依然有用戶反映水質(zhì)問題，“有效”兩個(gè)字就顯得特別刺眼，從而引發(fā)逆反的抵觸情緒，導(dǎo)致更多的輿情泛濫。

關(guān)鍵詞四：出廠水安全

供水水質(zhì)有效控制，出廠水質(zhì)安全，雖說(shuō)沒有語(yǔ)句毛病，但仍存在一些瑕疵：供水水質(zhì)有效控制的范疇是很大的，不僅是源水，進(jìn)廠水、出廠水、管網(wǎng)水，更需要控制的是水龍頭水。畢竟“存水”，在管網(wǎng)中的停留時(shí)間，是很難量化的。所以“出廠水安全”，有點(diǎn)偷換概念了。嚴(yán)格點(diǎn)說(shuō)，出廠水安全，不代表水龍頭水安全，所以“有效控制”，就有點(diǎn)牽強(qiáng)了。

第二句話：

情況發(fā)生后立即啟動(dòng)調(diào)查程序，并成立由國(guó)家、省級(jí)專家等組成的調(diào)查組，已初步查明導(dǎo)致異味的為特定自然氣候條件下藻類厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類物質(zhì)，具體原因正在進(jìn)一步溯源調(diào)查中，有關(guān)結(jié)果將及時(shí)公布。

關(guān)鍵詞五：立即啟動(dòng)調(diào)查程序

想必啟動(dòng)調(diào)查程序也是應(yīng)急預(yù)案中的程序之一?！傲⒓础边M(jìn)行調(diào)查，是其一，其實(shí)面對(duì)輿情的時(shí)候，應(yīng)該“立即”及時(shí)告知公眾，其實(shí)是舉手之勞，但事隔三天，說(shuō)立即啟動(dòng)，恐有好事者質(zhì)疑。

關(guān)鍵詞六：國(guó)家、省級(jí)專家

只想講一句，專家有幾個(gè)層面的基本要求：話要真，理要明，事要辦。也就是講真話，即在講技術(shù)的基礎(chǔ)上，還要講道理與法理，同時(shí)還要解決真問題。政府的難題、企業(yè)的難題、輿論的難題，現(xiàn)在的難題，未來(lái)的難題，等等不一而足。

關(guān)鍵詞七：初步查明

既然是初步，就不應(yīng)該是查明，應(yīng)該是初步判斷。畢竟還需要溯源調(diào)查。初步情況，只是說(shuō)明了異味的產(chǎn)生，沒有異味在何處產(chǎn)生，源水？立廠？管網(wǎng)？如不講明，只會(huì)引發(fā)更多的猜疑。

關(guān)鍵詞八：硫醚類物質(zhì)

異味的原因會(huì)有很多。這些表面專業(yè)術(shù)語(yǔ)背后，實(shí)質(zhì)都背負(fù)著一個(gè)責(zé)任主體。如：藻類爆發(fā)導(dǎo)致的土霉味（2-甲基異莰醇、土臭素），主要誘因是：高溫+富營(yíng)養(yǎng)化水體（如錢塘江夏季藍(lán)藻增殖）；工業(yè)/農(nóng)業(yè)排放，主要誘因是：苯系物（甜味）、酚類（藥味）、硫化物（臭雞蛋味）

如：施工破壞：挖掘機(jī)擊穿污水管與供水管，導(dǎo)致混合污染；災(zāi)害沖擊：洪水倒灌淹沒井蓋，地表污染物滲入管網(wǎng)；消毒副產(chǎn)物：氯與有機(jī)物反應(yīng)產(chǎn)生三氯甲烷（氯仿味）、二溴一氯甲烷（辛辣味）；原水有機(jī)物含量高時(shí)加大氯投用量；吸附失效，活性炭飽和，對(duì)嗅味物質(zhì)吸附效率下降（國(guó)標(biāo)要求碘值≥1000mg/g，失效炭碘值可降至500以下）；工藝滯后：突發(fā)污染時(shí)活性炭投加系統(tǒng)響應(yīng)遲緩。

如二次供水環(huán)節(jié)中的問題：

第三句話：目前網(wǎng)上謠言較多，關(guān)于“糞水”的網(wǎng)絡(luò)謠言，警方已依法查處，請(qǐng)大家不信謠、不傳謠。

關(guān)鍵詞九：網(wǎng)絡(luò)謠言

當(dāng)汴州用“便州”來(lái)代替的時(shí)候，我們可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的情緒化表達(dá)，會(huì)博得更多的眼球。同時(shí)會(huì)衍出更多的問題。真相缺席或遲到的時(shí)候，謠言是必然的。依法查處的同時(shí)，更要依法查明原因，給民眾一個(gè)真相。當(dāng)真相到來(lái)的時(shí)候，不信、不傳是自然而然的事。真相遲到，可以理解，但真相缺席，很難原諒。

第四句話：對(duì)此事給廣大居民群眾生活帶來(lái)的影響和不便，我們深表歉意，并將進(jìn)一步加強(qiáng)管理、確保供水安全。

關(guān)鍵詞十：歉意

對(duì)于歉意，公眾不會(huì)有懷疑。只是對(duì)于一個(gè)抽象的機(jī)構(gòu)而言，只能用行動(dòng)與結(jié)果來(lái)證明，才是最好的表達(dá)。否則很容易會(huì)被公眾解讀為“減免五噸水”，就是對(duì)用戶的補(bǔ)償。

對(duì)于安全供水問題，我們需要“接筒引水下山陬，端為夔民解百憂”的公益初心，更要有“問渠那得清如許？謂有源頭活水來(lái)”的保障能力。供水之道，小在管渠交錯(cuò)，大在乾坤清朗。唯持“潤(rùn)澤蒼生”之初衷，方能在各類迷陣中不移其志，這是供水管理者應(yīng)有的內(nèi)核，更是政府部門的應(yīng)有責(zé)任。

編輯： 徐冰冰